“Khách hàng không mua hàng, họ mua những trải nghiệm” – Shantanu Narayen, Tổng giám đốc (CEO) Adobe

Trải nghiệm khách hàng” là cụm từ được nhắc đến khá nhiều trong kinh doanh và tiếp thị thay cho cụm từ “dịch vụ khách hàng”. Trong thời đại mà khách hàng đang dần trở nên ngán ngẩm với hàng loạt mẫu quảng cáo trên các phương tiện truyền thông thì Marketing trải nghiệm khách hàng đang được xem là chiến lược kinh doanh chủ chốt, đặc biệt là trong ngành dịch vụ bán lẻ. Đây cũng chính là một thách thức lớn cho các doanh nghiệp chưa hội nhập sâu vào quá trình toàn cầu hóa, nền kinh tế số và sự thay đổi của các quy định liên quan ở các thị trường. Những yếu tố này đang tác động mạnh mẽ đến khách hàng và “dẫn dắt” khách hàng đến hành vi mua một cách nhanh chóng hơn.

Marketing trải nghiệm

Marketing trải nghiệm là gì?

Marketing trải nghiệm là sự pha trộn giữa Marketing sự kiện và việc phát triển các mẫu sản phẩm cho khách hàng. Là sự kết hợp tạo ra cơ hội cho khách hàng tiếp xúc trực tiếp với doanh nghiệp hay sản phẩm, dịch vụ thông qua một sự kiện. Hình thức này đem lại những hoạt động thực tế giúp khách hàng có thể trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ một cách thú vị, chân thực. Điều này góp phần khắc sâu hình ảnh thương hiệu vào nhận thức của khách hàng một cách tự nhiên nhất.

Vậy lý do vì sao Marketing trải nghiệm ngày càng trở nên phổ biến và mang lại thành công lớn cho doanh nghiệp?

Trong thời đại công nghệ số, đa số các doanh nghiệp đều tận dụng tối đa các phương tiện truyền thông để trở thành công cụ truyền tải thông điệp của mình. Chính bởi vậy, các quảng cáo xuất hiện tràn lan với tần suất dày đặc khiến người tiêu dùng trở nên “bão hòa” thông tin, thậm chí còn gây ra sự khó chịu khi nhắc tới thương hiệu. Sự ra đời của marketing trải nghiệm lại có cách tiếp cận hoàn toàn khác, nó tác động trực tiếp tới mọi giác quan của khách hàng, khiến họ thực sự “yêu” và “hiểu” thương hiệu của bạn. Không chỉ vậy, marketing trải nghiệm còn mang lại doanh thu đáng kể cho doanh nghiệp, thúc đẩy hành vi mua hàng nhanh hơn.

Doanh nghiệp cần sẵn sàng thay đổi

Cuộc cách mạng số đã tạo ra nhiều ứng dụng thu hút sự quan tâm của các doanh nghiệp, khai thác nhằm giải quyết nhanh chóng và hiệu quả một số vấn đề của khách hàng. Chỉ những doanh nghiệp quyết tâm thay đổi mô hình, quy trình hoạt động của mình mới có thể tạo ra những trải nghiệm tối ưu cho khách hàng và vượt lên phía trước. Chẳng hạn như trải nghiệm Amazon tạo cho khách hàng của mình. Họ luôn quan tâm đến khách hàng của từng nhân viên cũng như cảm nhận được tinh thần, chú trọng trải nghiệm của khách hàng trong toàn công ty. Một vài trường hợp khác như Ritz Carlton, Trader Joe’s và Virgin America cũng nghĩ đến khách hàng trong mọi trường hợp. Từ việc tuyển dụng và phát triển đội ngũ lãnh đạo đến tiếp thị, quản lý chuỗi cung ứng, hạ tầng công nghệ thông tin, thiết kế sản phẩm, cải tiến hoạt động kinh doanh,…. Mỗi nhân viên tại đây đều hiểu được việc làm của mình tác động ra sao đến khách hàng và được trao quyền để chủ động giải quyết các vấn đề của khách hàng, nhằm tạo cho họ những trải nghiệm tốt nhất.

Những chiến dịch Marketing trải nghiệm thành công

1. Chiến dịch 29Rooms của Refinery29

Marketing trải nghiệm

Thương hiệu Refinery đã tổ chức thành công chiến dịch 29Rooms, một sự kiện giải trí tạo sự tương tác giữa nhiều người tham gia với các phong cách, nền văn hóa và công nghệ khác nhau. Đúng như tên gọi của nó, chiến dịch được tổ chức tại một địa điểm có 29 phòng, mang đến cho khách hàng sự trải nghiệm từ các thương hiệu khác nhau trên toàn thế giới. Mỗi căn phòng đều được trang trí theo một phong cách riêng, độc đáo và tạo dấu ấn về thương hiệu nhưng vẫn đảm bảo được sự kết nối với đối tác của họ (từ những cá nhân như nghệ sĩ và nhạc sĩ cho đến những công ty lớn như Dunkin’ Donuts, Dyson hay Cadillac).

Từ khi bắt đầu chiến dịch, mỗi năm 29Roooms lại mang tới cho người dùng những trải nghiệm thú vị với các chủ đề khác nhau. Ví dụ, năm 2018 với chủ đề “Turn It Into Art”, người tham gia được khuyến khích sử dụng những đồ vật có sẵn xung quanh để tạo nên một thứ gì đó mang tính nghệ thuật. Khi bước vào một căn phòng, người tham gia sẽ đeo một đôi găng tay và đấm vào các túi treo sẵn trên tường để tạo ra những âm thanh khác nhau. Sự kết hợp của các âm thanh này sẽ tạo nên một bản nhạc giao hưởng được sáng tạo bởi chính những người đang tham gia.

Bài học rút ra: Hãy sáng tạo hết mình dựa trên định vị thương hiệu. Marketing trải nghiệm là sự sáng tạo đáng nhớ cho khách hàng. Nhưng hãy chắc chắn rằng bạn tạo ra sự tương tác giữa doanh nghiệp và các khách hàng với nhau.

2. Chiến dịch Stratos của Red Bull

Marketing trải nghiệm

Red Bull hay được mọi người nhắc đến là nhà tài trợ cho các sự kiện thể thao mạo hiểm và chiến dịch Stratos đã đưa marketing trải nghiệm lên một tầm cao mới. Felix Baumgartner (một người nhảy dù từ nước Áo) đã kết hợp với Red Bull để lập kỷ lục thế giới là người nhảy dù cao nhất với độ cao gần 40.000m so với mực nước biển và vận tốc lên tới xấp xỉ 1335 km/h.

Bên cạnh Youtube, màn trình diễn đã được phát sóng trên hơn 40 đài truyền hình, 130 kênh kỹ thuật số. Trên trang Facebook của Red Bull khi đăng bức ảnh đang rơi của Baumgartner đã thu hút gần 216.000 lượt thích, 10.000 bình luận và hơn 19.000 lượt chia sẻ chỉ trong 40 phút. Thời gian đó, các chủ đề được nhắc trên Twitter đều liên quan đến Red Bull. Với sự kiện này, Red Bull đã tạo được thành công vang dội và ấn tượng mạnh mẽ với công chúng khi truyền tải thông điệp “Give you wings” đến khách hàng tiềm năng của mình.

Bài học rút ra: Đừng đặt bất cứ giới hạn nào cho sự sáng tạo của mình. Đôi khi việc chứng kiến những trải nghiệm mới mẻ, thậm chí là “thót tim” thì lại được công chúng đón nhận, nhớ và nhắc tới thương hiệu của bạn nhiều hơn.

3. Chiến dịch Piano Staircase của Volkswagen

Marketing trải nghiệm

Năm 2009, Volkswagen đã tạo ra một trải nghiệm âm nhạc thú vị khi biến tấu cầu thang tàu điện ngầm ở Stockholm thành một cây đàn piano khổng lồ. Mọi người qua lại ở đây đều cảm thấy vô cùng bất ngờ khi mỗi bước chân lên xuống của họ đều tạo ra âm thanh khác nhau của tiếng đàn Piano. Dựa theo “Fun Theory”, chiến dịch này khuyến khích mọi người làm một điều thú vị, khác biệt để tạo niềm vui. Không chỉ dừng lại ở việc tạo cảm hứng cho mọi người ở tàu điện ngầm khi lên xuống cầu thang âm nhạc, Volkswagen muốn thay đổi thói quen của người dùng trở nên lành mạnh hơn khi ngành sản xuất ô tô có những bước tiến nhảy vọt với các sản phẩm thân thiện với môi trường. Họ cho rằng, cách dễ dàng nhất để thay đổi thói quen của mọi người là tạo niềm vui cho họ. Kết quả là 66% mọi người đã chọn “cầu thang âm nhạc” thay vì cầu thang cuốn khi đi qua tàu điện ngầm.

Bài học rút ra: Với mỗi chiến dịch Marketing hãy thêm yếu tố vui nhộn, điều này sẽ đồng thời giúp khách hàng giải quyết vấn đề, đồng thời tạo thêm niềm vui cho họ. Mỗi chiến dịch Marketing trải nghiệm thành công sẽ giúp bạn tạo ra ảnh hưởng cho cả cộng đồng chứ không phải chỉ với tiềm năng của bạn.

4. Chiến dịch Building a Better Bay Area của Google

Marketing trải nghiệm

Xu hướng hiện nay các công ty đang gia tăng việc làm từ thiện của mình và Google cũng nằm trong số đó. “Ông lớn” trong lĩnh vực tìm kiếm quyết định đầu tư 5.5 triệu đô cho khu vực bay Area và người dân nơi đây sẽ là người quyết định hướng sử dụng của số tiền này. Đồng thời, Google đã tạo ra một cuộc khảo sát online để mọi người có thể đóng góp ý kiến của mình. Họ treo các poster ở nhà chờ xe bus, nhà tải chở thực phẩm hay các nhà hàng,… những nơi họ có thể bình chọn ngay lập tức trong thời gian rảnh để:

  • Tìm hiểu và bầu chọn hình thức sử dụng 5.5 triệu đô
  • Tương tác với Google mà không phải sử dụng sản phẩm, dịch vụ
  • Hiểu hơn về cách tiếp cận cộng đồng của Google
  • Bỏ phiếu online kết hợp hashtag được gắn tên thương hiệu #GoogleImpactChallenge, chiến dịch đã thu về 400.000 phiếu trong khoảng hơn 3 tuần.

Thông qua đó, thương hiệu sẽ tiếp cận được cộng đồng khi họ có thời gian để tạo ra sự khác biệt. Theo khảo sát, 72% khách hàng cho biết họ sẽ tích cực theo dõi những thương hiệu mang lại cho họ trải nghiệm tuyệt vời.

Bài học rút ra: Hãy tạo ra một hashtag gắn với tên thương hiệu để mọi người có thể chia sẻ trải nghiệm của họ tới cộng đồng trên các phương tiện truyền thông, mạng xã hội. Bên cạnh đó, tập trung hướng tới một khu vực cụ thể, bởi người tiêu dùng sẵn sàng chia sẻ với bạn bè, gia đình về những hoạt động của một doanh nghiệp dành cho địa phương của họ.

Bên cạnh các chiến lược Marketing truyền thống, xu hướng Marketing trải nghiệm đang dần chiếm được sự tin tưởng và thu hút từ khách hàng mục tiêu, tuy nhiên để tạo được sức ảnh hưởng lớn không hề dễ dàng. Mong rằng với những chia sẻ trên sẽ giúp các bạn có hướng đi mới, tạo nên sự bùng nổ cho chiến lược Marketing cho doanh nghiệp của mình.

Tuấn Hùng

Bình luận