Ngày nay, người tiêu dùng có thể dễ dàng đặt hàng mua sản phẩm chỉ bằng “một chạm” trên màn hình điện thoại. Ý nghĩa của sự thuận tiện trong mua sắm chưa bao giờ được để cao đến thế. Người tiêu dùng càng bận rộn thì lại càng mong muốn có được sự thuận tiện trong mọi hành trình trải nghiệm mua sắm của họ. Bài viết dưới đây sẽ “đào sâu” cho bạn biết những mấu chốt của “sự thuận tiện” ảnh hưởng đến bất kỳ hành vi và thói quen mua sắm của khách hàng như thế nào.

Mối quan hệ giữa “Sự thuận tiện” và “hành vi mua hàng”

Trong 5 năm gần đây, chúng ta thấy rõ thói quen mua sắm đang chuyển dịch mạnh mẽ nhờ sự bùng nổ của dịch vụ “Ship tận tay”. 85% khách hàng được khảo sát cho rằng sự thuận tiện trong khi mua sắm là yếu tố quan trọng nhất với họ bởi người mua sắm luôn bận rộn với công việc của mình. Họ cảm thấy có quá ít thời gian rảnh, vì vậy, một cách tự nhiên, họ đang tìm kiếm các dịch vụ để tiết kiệm cả về hành vi và thời gian.

Hơn ⅓ người tiêu dùng cho biết họ sẵn sàng bỏ ra nhiều tiền hơn một chút để mua sự thuận tiện bao gồm: tiết kiệm công sức đứng xếp hàng, rút gọn thời gian lựa chọn loại sản phẩm, thời gian chờ thanh toán,…

Tuy nhiên, khi cân nhắc về sự thuận tiện trong quá trình mua hàng, người tiêu dùng vô tình mâu thuẫn với chính họ trong một vài trường hợp. Ví dụ: Vẫn rất nhiều người cho rằng chất lượng và giá cả là yếu tố quan trọng nhất để họ mua hàng. Nhưng khi được hỏi là họ có sẵn sàng tiếp tục mua hay không nếu trong quá trình mua hàng có nhiều bất tiện như cửa hàng ở xa, không có chỗ gửi xe, phải xếp hàng chờ đợi, thường xuyên hết hàng không báo trước,… ? Kết quả là 97% đều lắc đầu. Điều này cho thấy sự thuận tiện có vai trò cực kỳ quan trọng trong trải nghiệm mua sắm.

Kết luận: Các doanh nghiệp dù bán bất kỳ sản phẩm, dịch vụ gì cũng cần phải cân bằng và tối ưu giữa 3 yếu tố: Chất lượng; Giá cả và Sự thuận tiện. Trong đó, mỗi yếu tố sẽ ảnh hưởng đến các điểm chạm khách hàng khác nhau. Ví dụ nhóm khách hàng thích giá rẻ, thích khuyến mãi; nhóm khách hàng không cần giá rẻ nhưng cần chất lượng tốt; nhóm khách hàng bận rộn cần sự thuận tiện. Cần phân tách các điểm chạm này và tập trung tối ưu chúng để có được tỉ lệ chuyển đổi tốt nhất.

Người mua hàng sẵn sàng chi trả bao nhiêu cho sự thuận tiện?

“Thời gian là tiền bạc!”. Thay vì mất thời gian đi đến tận nơi để mua, người tiêu dùng sẵn sàng chi trả phí dịch vụ thêm cho mỗi lần giao hàng từ 15.000đ – 50.000đ hoặc thậm chí nhiều hơn để được “giao hàng thần tốc”. Đánh vào nhu cầu này, có rất nhiều ứng dụng sàn thương mại điện tử ra đời, cạnh tranh nhau từng chút một để chiếm được phần hơn trong miếng bánh thị trường béo bở.

Các mặt hàng được mua qua mạng nhiều là đồ tạp hóa, sản phẩm chăm sóc cá nhân và đồ cho thú cưng. Thời trang may mặc, phụ kiện, giày túi, đồ điện tử cũng được ưu tiên nhiều bởi sự thuận tiện trong trải nghiệm mua sắm các thương hiệu bày ra cho khách hàng.

Sự thuận tiện ảnh hưởng như thế nào?

THUẬN TIỆN không chỉ đơn giản là một giải pháp phù hợp với tất cả các ngành hàng, dịch vụ. Sự thuận tiện có thể diễn ra trong suốt hành trình mua sắm của khách hàng.

  • Cách khách hàng đang mua sắm? (trực tuyến hay trực tiếp)
  • Khách đang ở bước mua sắm nào? (khơi gợi nhu cầu, chọn loại sản phẩm hay khâu thanh toán)

Đây là hai câu hỏi quan trọng nhất các nhãn hàng cần chú ý đến. Chẳng hạn, với hành vi mua sắm trực tuyến (online), trải nghiệm tìm kiếm sản phẩm ban đầu tiên quan trọng đến 38% trong suốt hành trình mua hàng. Hay tại bước thanh toán, chiếm đến 40% sự quan trọng trong việc trải nghiệm của khách hàng mua sắm tại cửa hàng. Bạn có muốn chờ quá lâu để có thể được thanh toán không?

Kết luận: BOPIS – Buy OnlinePick up In-Store (mua hàng trực tuyến tại cửa hàng): Loại hình tương đối mới với những mô hình bán lẻ này đang được chú trọng và nhận được phản hồi tốt từ phía khách hàng cũng như các đơn vị bán lẻ. Họ nói rằng nó thuận tiện và cải thiện trải nghiệm mua sắm của họ. Ngay cả những người chưa thử nó cũng thích và sẽ muốn được trải nghiệm.

Cải thiện sự thuận tiện cho khách hàng như thế nào?

Chiến lược cải thiện trải nghiệm mua sắm của các nhà bán lẻ đang phát huy tác dụng. Theo đánh giá không chỉ có những loại hình bán lẻ offline mà còn kể cả các hoạt động thương mại điện tử cũng đang nhận được những phản hồi tốt và đang cố gắng tối ưu không ngừng.

Mặc dù mua sắm đã trở nên thuận tiện hơn đáng kể với những đổi mới của các nhà bán lẻ trong thập kỷ qua, người tiêu dùng vẫn không ngừng tìm kiếm các cách bổ sung để tiết kiệm thời gian và công sức. Khi mua sắm trên các trang web, người tiêu dùng đặc biệt quan tâm đến giai đoạn tìm hiểu sản phẩm, trong khi đối với mua sắm tại cửa hàng, đó là về việc thanh toán tại các quầy. Vì vậy lựa chọn những điểm chạm tốt và đầu tư tối ưu trải nghiệm luôn là một lựa chọn khôn ngoan.

Kết luận: Với kênh mua sắm trực tuyến nên đầu tư vào sự thuận tiện trong tìm kiếm và gợi ý sản phẩm. Với kênh mua sắm trực tiếp tại cửa hàng nên đầu tư vào các giải pháp thanh toán nhanh ví dụ như qua app ví điện tử, quẹt thẻ,…

Bình luận